小产权房倒塌能退款吗？床脚不匹配、床头开裂、床板返潮……林氏家居售后态度引消费者不满

广东汕头的罗先生于2021年12月在天猫林氏旗舰店花费1500多元购买了一张双人床。但从到货安装到后续维修，产品都一直出现床脚、角码和床不匹配，床脚松动的问题。他也向消费者报道记者讲述了自己长达一年的售后经历。

罗先生提供的订单截图

他表示在安装当天就和售后客服反馈过孔位对不准，一个床脚不匹配的情况。但安装师傅把螺丝硬打进去，客服也没有作出其他处理。将就安装以后，他发现床还没使用就出现了床脚松动的问题。于是他提起了售后申请，对方曾两次派师傅上门检修，但所谓的拧紧螺丝都没有很好解决问题。

罗先生提供与客服的聊天记录，客服曾明确表示家具都有3年质保

由于在保修期内的床没有被妥善检修，罗先生向客服提出了换货申请。这次客服提出更换新的床脚。但从罗先生提供的聊天记录来看，客服给他发的床脚虽然款式对得上，但是尺寸是不对的，而且两次快递来的床脚都是这样。

罗先生提供与客服的聊天记录，他收到的床脚尺寸不符

由于罗先生对售后失去信心，他担心新床往后还会出现耽误他时间和精力的问题，协商过程中他向客服提出了退货申请。这次客服又提出给予他120元现金补偿，让其自行解决；后来又提高到150元，让其自行找木工加工床脚以达到合理安装条件。根据罗先生的讲述，对方一度坚持“补偿150元让其自行处理”这个方案，后来他不愿意一直被拖着，多次投诉至12315，对方才将补偿金额提升至500元、800元（含买断）。

罗先生特别向记者强调，客服提出800元买断的意思是，补偿给他800元现金，问题由他自行解决，从此不对他的床再提供保修服务。但他认为这个方案并不合理，因为他自己找了专业木工师傅处理连同材料费合共963元，高于补偿金；再者林氏家居没有能力处理保修期内的产品而提出买断是不负责的表现。

截至发稿时，罗先生已获林氏家居补偿963元维修费，但他坚持这个费用不能买断他的产品保修期。如果床在后续使用时出现其他质量问题，他也会找林氏方面处理。

《消费者报道》记者在林氏家居相关产品的宣传页内，注意到其声称“五包服务”覆盖全国大部分县市（1513城区），其中一项服务是“质保无忧，3年保障”。也就是说消费者购买林氏家居的床产品，可以享受3年质保服务。

但从上述案例来看，林氏家居的售后呈现出另一种态度。他们在检修不成的基础上希望通过现金补偿让消费者自行处理。实际上，消费者获取与售后服务价值相差不大的现金补偿，再自行寻找专业人士处理，这不仅浪费了消费者的时间精力，也在一定程度上反映了林氏家居的售后处理能力不足。

值得一提的是，去年11月，《消费者报道》曾报道过两起关于林氏家居床/床垫的质量问题。两名消费者均有提及林氏家居售后对待产品质量问题是提出现金补偿，并在交涉过程中逐步提高金额。也就是说，如果消费者选择接受最初的补偿金而不继续投诉/交涉，可能会错失更高的补偿金。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。