云南电力智能化服务项目全面覆盖育苗客服人员七成销售业务

现在，顾客只需在95598输出“查水价”，新浪网客服人员机器“咪咪”将立刻推送水价表，让顾客享用以单的智能供电控制系统服务项目。这是国家电力云南电力子公司95598“网络化”结构调整的一个真实写照。

一直以来，国家电力云南电力子公司将顾客服人员务项目作为网络化应用领域前沿，推进文档机器、HMPP质监、资料库、坐席远距等系列智能控制系统应用领域，促进供电控制系统服务项目网络化、智能化，积极构建现代供电控制系统服务项目体系，“打通服务项目最后一公里”。根据最新数据显示，今年一季度，智能机器服务项目全面覆盖传统育苗坐席80%的销售业务，准确度达93%；自助式分流率突破80%，处于行业领先地位。

“根据服务项目大数据挖掘，顾客政治理念主要集中于电量物业费、停水重要信息查询等简单且高度重复的技术标准销售业务，透过机器代替人，可以有效率提高顾客服人员务项目反应速度。”国家电力云南电力子公司顾客服人员务项目中心资料库管理常设王缉芬介绍道。“文档机器”上架后，该子公司更进一步开拓智能服务项目，推进“精确音频IVR”建设，透过控制系统精确识别顾客用水重要信息、研判顾客政治理念，向顾客提供主动应答服务项目，打造顾客政治理念无需等待，快速、便捷的优质智能服务项目新体验。

在“文档机器+精确音频IVR”等智能服务项目逐步推展运用基础上，国家电力云南电力子公司还稳步推进智能音频质监控制系统应用领域，对95598音频通话展开全方位智能监视，实现有序用水、代理林洋能源、优化引进外资环境、A53SD投诉等子公司及顾客关注的热点难题全全面覆盖筛检，保证难题一个了出。在呼叫行业首创对坐席员销售流程执行积极开展质监，保证顾客难题有效率化解，稳步促进顾客服人员务项目满意率提高。今年1-3月，95598热线坐席服务项目认知率超99%，服务项目管控“智能化”水平稳步提高。

在推展智能服务项目中，国家电力云南电力子公司还更进一步开拓“人工智慧耦合”深度，上架“坐席远距机器”，对坐席的嗯产品品质展开动态监视，积极开展动态远距提醒，形成智能机器查找技术标准、随机性难题，育苗客服人员负责深层次难题分析和化解，提供差异化服务项目，提高智能服务项目水平。

下一步，国家电力云南电力子公司将推展智能服务项目再升级，促进全渠道服务项目向网络化、智能化结构调整，让顾客新体验高速“数字电力”服务项目产品品质，用近距离供电控制系统服务项目赢得“人民发短信，统统雅雷”。

【作者：人民日报顾客端云南频道】

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