龙华区服务再升级，多措并举打造更贴心、更便捷、更智能的网上政府

政府网站是政府服务的重要组成部分，是政府密切联系人民群众的重要桥梁，是网络时代政府履行职责的重要平台，是政府信息公开、回应关切、便民服务的重要载体。为了让人民有更多的幸福感、获得感，为提升政府网站服务实用性、便捷性、精准性，龙华区以“政务公开、服务群众、优化营商环境”为目标，以技术创新为基础，以应用创新为突破，推动互联网新理念、新技术、新应用与政务服务、政务公开工作融合发展，努力建设惠企利民、人民满意的服务型政府网站，让政府网站真正成为群众满意的“网上政府”。主要做法如下：

一、以提升群众办事体验为落脚点，使政府网站服务更贴心

龙华区把满足社会公众对政府信息的需求作为政府网站建设出发点和落脚点，充分发挥政府网站在企业群众与政府沟通中的桥梁枢纽作用，推动网站无障碍建设，探索突破数据汇聚共享瓶颈，打造用户“贴身数据保姆”，使政府服务更普惠、更贴心、更有温度。

（一）开展网站无障碍建设，打造政府网站“无差别”服务。为让所有群众享受平等的信息服务，让每个关心政府事务、有办事需求的人都能便捷、顺畅地浏览和操作，深圳市龙华区政府门户网站充分运用信息化手段，推动政府网站无障碍改造，无障碍强化导航功能，语义化的辅助提示语音功能，能够支持全键盘操作，实现栏目分组间的跳转。如网站内容为非文字内容（如有含义的图片、图表及标记等），视障人士可通过屏幕阅读软件将文字转换为合成语音，了解非文字内容所代表的含义。

网站无障碍声明

（二）率先提出“数据账户，精准便民”。打造出全国首创的数据账户平台，利用大数据技术为个人和企业建立数据账户，形成个人画像和企业画像，实现了跨层级、跨系统、跨部门、跨业务的数据应用创新突破。数据账户平台从市、区数据共享交换平台采集最准确、最权威的企业与个人数据信息，形成最完整、最全面的企业与个人数据账户。平台提供便捷的信息查询、认证与管理功能，实现“一个应用总览所有信息”，让企业与群众充分享受了大数据共享开放的红利。同时，平台面向政务部门提供全面的数据对接服务，极大简化企业和市民业务办理的流程，真正做到“让信息多跑路，让百姓少跑腿”。

个人数据账户

二、以优化营商环境为目标，让网站服务更便捷

快速找到所需信息是公众对政府网站基本的要求，然而，政府网站信息找不到、找不全、找不准、找不快等问题饱受诟病。为此，深圳市龙华区深化政府网站改革，将网站信息重新进行排序、分类、整合，使公众能够在最快的速度、最短的时间获取最有价值的信息，进一步缓解了政府信息“养在深闺人未识”的窘迫局面。

（一）在全市率先建成“产业政策查询平台”。汇集龙华区产业政策，融合基础信息、资质获奖认证、企业运营、知识产权等160个数据项，形成拥有120万条的企业信息库。一是实现区级政策精确计算。企业只需要填写少量信息，即可精确计算出符合的政策，以及可获得资助的金额，而不是只停留在政策内容层面。二是兼具移动端和电脑端使用功能。企业用户可在手机、平板、电脑端口操作系统，不受时间、地点、硬件等条件限制，实现“随时随地，一键即查”。三是实现政策智能推送。在政策资助项目申报期内，系统将根据企业资质信息，与政策条款进行全方位配对，把符合申报的政策推送至企业账号，充分实现“一企多策，靶向推送”。

产业政策查询平台精准查询并计算资助金额

（二）建成“企业服务政策解读”平台。为解决企业对政策“不懂用”问题，深圳市龙华区将区相关部门出台的与企业服务有关的政策文件分类整理，以“政策汇编+政策解读”模式，建成了“企业服务政策解读”平台。该平台对企业服务有关的政策、办事指南、业务部门咨询电话等信息进行聚类整合，并对政策及解读材料梳理、分类、提炼、精简，重新归纳组织，通过数字化、图表图解等形式，充分向社会告知涉及企业切身利益的惠企政策及惠企事项,极大提高企业服务政策知晓率,主动接受社会监督。平台2018年开设至今发布政策解读专题34个。

（三）依托云分析及网民留言大数据分析平台，建立搜索引擎“政务知识图谱”。在“龙华政府在线”现有搜索引擎基础上，深入梳理重点领域、公众关注热点等关键词，建立“服务事项”“机构领导”“部门信息”“政策法规”“专题事项”“会议活动”六种类别知识图谱模板库，并根据政府网站及各部门业务信息资源，将模板进行要素分类，将搜索结果进行知识系统化整合。当公众通过政府网站搜索信息或服务时，搜索引擎将快速关联对应模板，将查询关键词相关联的信息全面展示给公众，更好实现了“搜索即服务”。

保障性住房搜索知识图谱

三、坚持创新驱动发展，使政府网站服务更“智能”

深圳市龙华区坚持将创新驱动发展战略贯穿于政府网站建设中，不断探索网站建设创新发展，运用大数据、人工智能等技术，打造智慧型政府网站。

（一）运用网站用户行为分析平台，实时抓取网站的访问量、站外站内搜索量、访问来源、访问热点等数据。对数据进行分析，对网站栏目重新规划、精心布局，在栏目的设置上凸显栏目规范、层次分明、内容全面、检索方便，使网民更方便的找到所需信息。比如，将用户点击率最高、最关注的栏目和核心功能显著展示在首页，实现在首页可直达公众所需信息，最大程度减少了公众寻找信息的时间、点击栏目的次数，有效提升了用户体验度、便民服务性、民众满意度。

网站大数据云分析平台

（二）以“听民声、察民情、解民忧、惠民生”为宗旨，创新大数据技术，构建“网民留言数据分析”平台。对网民留言数据进行深度挖掘分析，精准把握网民咨询投诉重点领域，研判网民潜在需求，同时根据网民关注热点，主动推送住房保障、人才补贴等多类民生服务信息。该平台主要包括三部分，一是数据分析。“数据分析”模块从网民留言类型和内容分布情况进行分类梳理；二是热点问答。“热点问答”模块将网民留言热点以问答形式展示，同时将热点留言纳入智能机器人后台业务知识库，为网民在线的智能化业务咨询服务；三是热点聚焦。“热点聚焦”模块整合热点公告、政策文件、办事服务、服务系统、在线咨询，以服务专题形式，为群众提供服务指引。

网民留言分析平台

（三）依托政务咨询机器人，深度整合龙华区所有业务部门的核心政务业务数据，为群众提供7*24小时全天候全渠道政务咨询服务。该平台在龙华区自有业务数据的基础上，扩充深圳市10个行政区55个市直部门的市级业务数据，政务业务知识库规模已达到亿级，截至目前已为群众提供上百万次的政务咨询服务，实现了政务公开信息由被动式的人工查找向主动的、双向的、实时的智能全程引导转变，政务咨询精准实时，政务公开全面高效。

龙华政府在线智能机器人

下一步，龙华区将持续发力，扎实推进政府网站建设，不断完善政府网站建设管理体系，积极响应“互联网”时代下政府网站的新趋势、新技术、新要求，借力龙华区“智慧龙华”与“数字政府”建设，推动政府网站创新发展。