市民对8条地铁均“非常满意”！年度深圳轨道交通服务质量结果公布

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见圳客户端·深圳新闻网2020年4月30日讯 在过去的年，地铁5号线二期和9号线二期开通，深圳轨道交通线网运营里程（含有轨电车）上升至315．1公里。截至目前，深圳城市轨道交通线网密度位居全国第一。下面跟随小编来看一组数据，一览深圳轨道交通运营总体情况～

轨道交通成为市民公交出行的第一选择

年，深圳市轨道交通全网（含有轨电车）共运输乘客20．3亿人次，日均客流556．8万人次，同比上涨7．7％，客流强度高达1．92万人次／公里，排名全国第一。其中，12月31日客运量创新高，为709．1万人次，首次突破700万大关。

年，城市轨道交通占我市公共交通客运量（不含出租车）比例56．1％（同比增加1．7％），，已连续3年超过地面常规公交成为我市城市公共交通骨干。

▲年度城市轨道交通客流运行情况

城市轨道交通全线网运营关键指标全国领先

年，我市地铁全线网共开行144．9万列次，运营里程29351．6万车公里，对标北京、上海、广州及国内已形成地铁线网的城市，关键运营指标优良。其中，运行准点率、运行图兑现率均达到99．95％以上，列车服务可靠度（遇到一次5分钟以上延误的平均运营里程）达到553万车公里以上（国标为：50万车公里）。

“智慧地铁”进行时

一是5G技术在全球首次应用至城市轨道交通行业；

二是地铁车厢拥挤度智能显示系统在11号线全面上线。

高品质、人性化服务“微暖”乘客轨道出行

一是开通“无障碍出行”服务，保障特殊人群出行；

年6月28日起，深圳地铁免费为需要乘坐地铁的特殊人群提供车站及出入口范围的接送服务。

二是强化一线员工顾客服务培训；

年，港铁（深圳）公司收到来自全线15个车站12333封乘客表扬信，乘客真诚的回应也给了员工服务的动力。

多措并举，保障疫情防控期间乘客出行安全

（1）“戴口罩、测体温”，守好乘轨道交通的第一道关；

（2）实行车站、列车全面消毒，加大通风提升空气质量；

（3）全面推广实名乘车，追溯行程保障乘客安全。

但是！不断提高市民的满意度始终是我市轨道交通运营的不懈追求！为此我们在年11月－2020年3月进行了年度深圳市城市轨道交通服务质量调查，共涉及三个内容：乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价。

经过有效的问卷调查和后续整改方案讨论现将具体结果公布如下：

一、乘客满意度评价

1．地铁线网（含深铁、港铁）

年乘客地铁线网总体满意度得分为88．52分，较上一年度提升6％，创历史新高，达到非常满意水平。

（1）8条线路均达到非常满意水平

年，各线路满意度得分均超过87分，达到非常满意水平。其中，7号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的好评与点赞，乘客满意度得分排名第一，满意度得分高达91．0分。

（2）“人员服务好”、“出行安全”、“购检票便捷”成为本年度运营服务亮点

（3）乘客投诉指标满意度评分处于比较满意级别

乘客主要不满意的原因是：找到投诉渠道不方便以及投诉后无进一步反馈。另外，乘客对于出行服务的要求逐渐提升，人性化设施方面，小部分乘客反映，洗手间使用不便，面临需出站后才有、难找、环境较差等问题。

▲地铁乘客满意度二级指标得分

2．有轨电车

（1）总体得分超过90分，呈上升趋势

年，有轨电车总体服务得分高达90．1分，较上一年度增长2％，达到非常满意水平。有轨电车的开通，对于龙华地区轨道服务具有较好的补充，得到周边居民的大力支持和高度评价。

（2）列车发车间隔满意度较上一年度有所提高

从评价结果看，10个二级指标中有5个得分超过90分，获得乘客高度评价。

▲有轨电车乘客满意度二级指标

二、服务保障能力评价

经对各线路及站点运营服务的考察，各地铁线路及有轨电车服务保障能力分值基本持平，均在98．5分以上（满分100分）。

评价组认为：深圳市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，保障能力较为突出，能够为市民提供安全、舒适、高效、便捷的轨道出行服务。

评价组建议：继续完善部分车站地铁与公交信息、完善部分站点引导标识等，进一步提高轨道服务保障能力。

三、运营服务关键指标评价

1．地铁线网（含深铁、港铁）

年，深圳市地铁各线运营服务关键指标评价表现优异，均在93分以上。其中4号线，关键运营服务关键指标更是获得满分的成绩（100分），在客流强度全网最高的情况下，仍保证列车运行可靠度、设施故障率以及乘客回应部分处于较高水准。

2．有轨电车

在现代有轨电车公司的不懈努力下，各线运营服务关键指标表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99％以上。

成绩不错！但仍需再接再厉！我们的三家运营单位针对本次调查结果均作出了2020年城市轨道交通服务提升计划，一起来看看详情吧～

一、压缩行车间隔，提升运输服务能力

2020年地铁集团、港铁（深圳）公司持续开展行车间隔压缩计划，并延长高密度行车区段高峰运营时间，全力提升运输服务能力为乘客提供更优质高效的乘车服务。

2020年现代有轨电车公司持续提升服务，计划下半年提升旅行速度，压缩单程运行时间，提升乘客出行效率。

二、助力新线开通，迈向大地铁时代

2020年，深圳市地铁预计开通6号线（含一期、二期）、10号线、2号线东延线、8号线一期、3号线南延线、4号线北延线共7条地铁线段，届时，我市地铁线网里程将增至411．9公里。

这些新线段的顺利开通，将较大程度提升我市轨道交通服务覆盖面，特别是光明、观澜、平湖、盐田等片区，预计将进一步提升市民轨道出行的便捷性，深圳将正式迈向大规模网络化运营时代。

三、城市轨道交通站外指引标志华丽变身

2020年，我市轨道交通将引入“城市稻草人”作为深圳市地铁站外轨道交通标志样式。该标志将增加地铁线路、站名和距离等要素，亦可根据现场实际情况提供多方向指引方案，以满足不同乘车需求。

目前，新款标志已在5、9号线延长线站点安装使用，并将在后续开通的新线中同步运用。

四、推进厕所革命，提升品牌形象

2020年，地铁集团、港铁（深圳）公司将持续推进“厕所革命”，对1、2、3、4、5号线剩余的27个车站公共区卫生间进行全面翻新升级改造，改造内容涉及天花、墙面、地面、隔板、卫生间洁具、洗手台、通风、给排水、照明的全面翻新，预计在今年底完成上述27个公共卫生间的升级改造。

五、深圳通乘车码上线，乘客进出站更便捷

2020年3月6日，深圳通乘车码在深圳市地铁全线网上线试运行，每个车站至少开通“两进两出”共四台闸机供乘客刷码使用。深圳通乘车码的上线应用，实现地铁与公交“一码通行”，进一步提升市民乘客公共交通出行体验。

今年，地铁集团、港铁（深圳）公司将联合深圳通公司共同推进深圳通乘车码在深圳市地铁的全面上线工作。